海南日报记者张期望
3月18日，海口市旅行社发布倡议，倡导各旅行社压实企业主体责任，从严做好游客招徕、组织、接待等环节，推动线上线下融合，扩大复工复产，加快转型升级，着力提升服务质量，倡导诚信经营，强化行业自律，加强自我监督，严格执行质量标准和服务规范，不断增强游客满意度。
3月16日，从抖音平台流出的关于海南导游在车上不当言论的舆情，为海南刚刚转好的旅游市场带来了不利的影响。为防止此类事件的再次发生，海口市旅行社协会在倡议书中明确，目前，旅游行业复苏伊始，兴旺在即，希望旅行社企业珍惜这来之不易的良好局面，按照各级旅游行政管理部门印发的规范性文件进行经营活动。
倡议书倡议，旅行社在经营活动中，遵守商业道德，按照行业惯例遵守行业规则。与此同时，旅行社要自觉维护旅游者的合法权益，签订规范的旅游合同，认真履行合同中各项条款。当旅游者合法权益受到侵害时，旅行社应给予保护和进行赔偿。旅行社与其聘用的经营人员、导游人员、领队应当签订书面合同，约定双方的利益、义务，特别是要提高导游的文化素质和服务水平，以此为戒，杜绝旅游投诉事件。
倡议书称，各旅行社要自觉维护旅游市场的价格，不以低于正常成本的价格参与竞争，不采取“零负团费”“买团”和“卖团”的形式组团和接团。旅行社不得诱导旅游者强制购物和参加自费项目。对于已经发生的旅游投诉，旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定，及时、主动、妥善处理旅游投诉，努力消除游客的不满。
对于在旅游行程尚未结束的投诉，则以安抚游客情绪，使旅游行程继续为要务。而对于“无因投诉”和过高的游客投诉赔偿要求，旅行社要着重做好解释和说服工作，要坚持原则，要有礼有节、耐心真诚，避免进一步冲突的发生。
值班主任：李国栋
值班总监：史雅洁
内容审核：樊学玲
责任编辑：曾敬
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