海口市美兰区政府服务中心紧跟深化放管服改革步伐，坚持以人民为中心的发展理念，始终关注老年人群体办事服务需求，以老年人办事难为切入点，积极探索出了一条让老年人办事更舒心、更贴心、更顺心的政务服务新模式，帮助老年人跟上改革发展步伐，共享海南自由贸易港建设成果。
海口市美兰区政府服务中心工作人员辅导群众填写表单。（海口市美兰区政府服务中心供图）
一、背景情况
随着人口老龄化速度的加快，老年人“智能洼地”、语言障碍等梗阻问题日益凸显，难以跟上社会发展步伐俨然成为老年人面临的现实问题。美兰区政府服务中心高度重视老龄化趋势下的政务服务工作，2021年7月以“查堵点、破难题、促发展”活动开展为契机，聚焦老年人办事堵点难题，探索创新政务服务方式，积极推行适老化改造，通过改善服务环境、拓宽办事渠道、优化审批模式等方式，为前来办事的老年人提供更加周到细致的一站式服务，极大提升老年人办事的获得感和幸福感，受到各方一致好评。海南日报等省内主流媒体多次专题报道，截至2022年9月30日，累计收到办事群众表扬238人次。
海口市美兰区政府服务中心工作人员辅导群众签名。（海口市美兰区政府服务中心供图）
二、主要做法及特点
（一）改善政务服务环境，让老年人办事更“舒心”。一是便利化通行服务。在严格落实疫情防控措施的基础上，美兰区政府服务中心为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，由保安采取测体温、查验身份证（或社保卡、老年证）、登记联系电话等方式代替查验健康码，方便老年人出入大厅办事。二是完善便民服务设施。大厅内所有功能区域都体现着对老年人的关爱，在等候区设老年人座椅，填单台配有老花镜，在业务办理区配备放大镜、助听器、轮椅，在阶梯上张贴“小心台阶”的温馨提示。制作通俗易懂加大字体的纸质办事指南、资料清单、填报模板等，尽可能方便老年人识别、阅读、填报。三是实行政务服务评议制度。充分发挥政务服务“好差评”反馈评议机制作用，广泛收集老年人在办事过程中遇到的难点、堵点问题和意见建议，以评促改，为老年人提供更加精细化、个性化的服务，老年人对“好差评”的参与度不断提高。截至2022年9月30日，老年人的“好差评”评价量501件，好评率99.57%，初步建立了老年人政务服务评价体系。
海口市美兰区政府服务中心工作人员帮助群众检查资料。（海口市美兰区政府服务中心供图）
（二）完善线下办理渠道，让老年人办事更“贴心”。一是开设老年人服务窗口。2021年7月，美兰区政府服务中心大力推进老年人政务服务“一窗”绿色通道受理，积极主动优化办事环节，安排4位熟练海南话的工作人员轮值坐班。对于行动不便等有需要的老年人，工作人员一对一全程陪同协办，在提供优质政务服务的同时更多体现人文关怀，在扩大服务半径的同时更加深入了解老年人办事需求，切实提升老年人办事体验。二是提供帮办代办服务。在政务服务大厅设立“学雷锋”志愿服务站、咨询台等综合服务点位，成立“我为群众办实事”志愿服务队，配备业务熟练、素质过硬的帮办代办人员为老年人提供现场咨询、讲解指引、填报资料、复印打印等帮办代办特色服务，当好老年人服务专员。截至2022年9月30日，帮办代办专员累计服务老年人501人次。三是免费提供邮寄服务。对已办理好的相关证件，提供免费邮寄到家服务，免去了老年人来回奔波之苦。截至2022年9月30日，通过邮寄方式送达证照1988件。
海口市美兰区政府服务中心每日业务盘点。（海口市美兰区政府服务中心供图）
（三）持续优化审批模式，让老年人办事更“顺心”。一是下放服务事项。将与老年人密切相关的城乡居民基本养老保险待遇申领等137项政务事项下放至镇、街办理，满足老年人家门口办事的需求。在灵山镇推行热线预约上门服务试点，将城乡居民基本养老保险领取待遇资格认证等纳入上门服务范围。对一些暂时无法下放的高频事项，比如租赁证办理等，推出“委托亲属代办”受理模式，持续推动“就近办”“马上办”“上门办”。二是实施“智能审批”改革。自2021年6月起，先后推出老年人优待证、高龄长寿老人补贴首次发放和延续发放3项“智能审批”便民服务事项，老年人家属可通过手机线上代申请，实现业务办理全程“零跑动”。
“智能审批”事项上线以来，截至2022年9月30日累计办件量115290件，有效减少了老年人跑腿次数。三是完善办事标准化指南。健全规范各项服务事项和办事规程，按照“一事项一标准”原则，精准编制政务服务事项办事指南，列明事项名称、办结时限、办理地点、办理时间、咨询电话等要素，为老年人办事提供明确清晰的办事指引。
活动参与单位：海口市美兰区政府服务中心
值班主任：楚煜
值班总监：袁锋
内容审核：林叶
责任编辑：张琬茜
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